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Wer hat hier was bestellt? Ein Exkurs ins Service Design

Extern · 20. September 2013 · fanny.hauser ·
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Begreift man eine Dienstleistung als Produkt, welches vom Kunden gekauft wird wie andere auch, so ist es nicht verwunderlich das natürlich auch hier die Qualität und die Zufriedenheit des Kundens über den Erfolg der Dienstleistung entscheiden. Auch Dienstleistungen und  Service sind im weiteren Sinne Produkte, die gestaltet und weiterentwickelt werden können. Das derzeit in Berlin stattfindende Service Experience Camp ist Anlass für uns, mal einen Blick über den Tellerand zu werfen.

Was steckt hinter einer Dienstleistung?

Jede Dienstleistung verknüpft verschiedene Bereiche, dazu zählen zum Beispiel die Kommunikation der beteiligten Menschen (Dienstleister und Dienstleistungsempfänger),  sowie die benötigten Mittel (Produkte, Technologien, Websites, Know-How) und Prozesse (Protokolle, Philosophien, Strategien), um die Dienstleistung zu erbringen.

Beispiele für guten oder schlechten Service erleben wir alle täglich. Profanes Beispiel: Wartet man im Restaurant unangemessen lange auf sein Essen, so ist dies eine Problemstellung, die vom Betreiber registriert und gelöst werden sollte. Service umgibt uns. Ob man eine Mitfahrgelegenheit sucht, am Bahnschalter ein Ticket kauft, die Mensa-Karte aufläd oder Dateien in seine Dropbox legt, all diese Vorgänge sind bewusst auf diese oder jene Weise gestaltet. Mal zufriedenstellend, mal weniger. Was zählt ist also das Erlebnis, welches der Kunde hat, sowie die Effizienz der erbrachten Leistung im unternehmerischen Sinne. Ein spannendes und weitläufiges Thema, welches sicherlich in Zukunft durch die vielfältigen technologischen Entwicklungen noch sehr viel Innovationspotential bietet. Wer sich für die Hintergründe und Werkzeuge des Service Designs interessiert, dem bietet vielleicht das Buch “This is Service Design Thinking” einen guten Einstieg. Interessant ist dabei auch das “Customer Journey Canvas” mit welchem gut nachvollzogen werden kann, wie Dienstleistungsprozesse entwickelt und bewertet werden können. Es ist auf der Website zum kostenlosen Download erhältlich, ebenso wie die Icons die die Macher des Buches freundlicher Weise für Jedermann zur Verfügung stellen.

Customer Journey Canvas

Weiterführende Links zu Workshops, Service Design Büros und Messen:

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minds&makers ist ein Team von Service Designern mit Sitz in Köln, die neben Service Innovation auch Workshops und Lehrgänge zum Thema anbieten.

Global Service Jam

Der Global Service Jam ist ein jährlich rund um den Globus in verschiedenen Städten zur gleichen Zeit stattfindender Service Workshop, bei welchem von allen Teilnehmenden Städten zum gleichen Thema eine neuartige Dienstelistung entwickelt werden soll. Dabei sein kann jeder. 2013 nahm auch Dresden teil (http://servicedesigndresden.de)

NEXT Service Design 2013

Am 16. September knüpft direkt an das Service Experience Camp die NEXT Service Design 2013 Konferenz in Berlin an.

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